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想不到!淘宝天猫满意度垫底

【发表时间:2020-06-26 18:20:14 来源:聊城网】

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有消费就有满意和不满意之分,网购如此发达的时代,每天成交无数的订单,那么其中消费者满意程度如何呢?

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让人惊讶的是垫底的竟然是淘宝天猫。

近日,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,其中“2016年(上)全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”通过对全国数百家零售电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核显示,苏宁易购、唯品会、卷皮、亚马逊、京东、1号店、聚美优品、蜜芽宝贝、贝贝网、美丽说是电商用户满意度排名前十位的电商企业,优购网、考拉海购、返利网、蘑菇街、拼多多商城、丰趣海淘、国美在线、乐视商城、当当网和淘宝/天猫则成为用户体验不好的后十位电商企业。

尽管阿里巴巴集团凭借2017财年第一季度财报给自己的投资人交了一份满意的答卷,但在消费者投票中,阿里巴巴旗下的淘宝/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)却因投诉率高、企业反馈率和反馈实效性低下,成为2016年上半年全国核心零售电商用户满意度前二十大零售电商的最后一位。

根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的海量投诉案例与大数据监测,在TOP20榜单中,按投诉占比来看,拼多多商城以7.24%成为投诉最多的电商平台,而京东商城以6.2%的投诉率高于淘宝/天猫6.12%的投诉率位居第二。但京东在满意度排名中排在第五位,主要是因为其在企业投诉反馈率和反馈时效性上有较好表现,天猫/淘宝在这两个指标数据上仅为1.58%和3.11%。在企业反馈时效性方面,淘宝排在20家电商企业的最末位。在企业投诉反馈率方面,当当网的表现比淘宝/天猫更不尽如人意,其对投诉的反馈率只有0.59%。

对此,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,投诉量一般与市场份额成正比,但反馈率以及反馈时效直接体现商家对消费者满意度的重视程度,有投诉并不可怕,重要的是快速正视问题并积极解决问题。“从榜单可见,自营+平台类电商用户满意度相对较高,如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、京东等,该类电商对商家入驻审核和商品把控相对严格,消费保障相对较高。而跨境电商和新兴社交移动拼团电商成投诉热点,前者集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等,后者则集中表现为质量差、商家不发货、售后服务差等。这两类电商应在快速发展的同时,重视产品质量把控以及消费者服务等问题。”

希望马云在未来的日子里不要只顾着填投资人的试卷,消费者的试卷才是你获益的根本来源,不要顾此失彼。

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